Manejo y Solución de Quejas de Clientes y de Proceso

Descripción

Manejo y Solución de Quejas de Clientes y de Proceso

A quién está dirigido

Integradores de SYSCOM

Objetivo

Desarrollar en los participantes las competencias necesarias para identificar, analizar y resolver de manera estructurada las quejas de clientes, las no conformidades y las fallas de los procesos internos, mediante el uso de herramientas de análisis de problemas, metodologías de causa raíz y la metodología 8D, apoyándose en herramientas de Inteligencia Artificial, con el fin de eliminar causas raíz, prevenir la recurrencia, mejorar el desempeño de los procesos y elevar la satisfacción del cliente.

Temario

1. Herramientas de análisis de situación de falla en indicadores de proceso.

2. Metodología y análisis de causas y de raíz (Ishikawa, 5 porqués)

3. Método de solución y de falla de procesos y manejo de administración, registro y mecanismo de solución de problemas o quejas de clientes (Metodología 8D)

4. Un enfoque estructurado en equipo para resolver problemas complejos crónicos.

5. Metodología 8D (8 disciplinas)
D1 – Establecer el equipo de trabajo.
D2 – Describir el problema.
D3 – Contener temporalmente el problema.
D4 – Identificar causas raíz.
D5 – Definir acciones correctivas permanentes.
D6 – Implementar y validar acciones correctivas.
D7 – Prevenir la recurrencia.
D8 – Reconocer el esfuerzo del equipo.